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北京市启动商业服务业服务质量提升行动
发布时间:2019-04-22 09:06:35 来源:中国质量报

本报记者 王嘉

为进一步提高北京市商业服务业服务质量,打造“北京服务”品牌,提升首都城市品质,4月17日,由北京市商务局主办的“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”在京举行。

在启动仪式上,《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》(以下简称《三年行动计划》)正式发布。《三年行动计划》拟从2019年到2021年底,用3年左右时间,建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系,逐步形成提升商业服务品质的长效机制,使北京市商业服务业服务质量标准规范进一步完善,商业服务质量和诚信经营意识明显提升,服务经营环境明显改善,高端服务供给和优质服务品牌丰富多样,群众满意度明显上升,更好满足首都人民日益增长的美好生活需求。

作为《三年行动计划》的重点任务之一,启动仪式上发布了《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》(以下简称《规范》)和《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》(以下简称《办法》),为商业服务质量的提升提供指标体系和评价体系。《规范》和《办法》将实行动态调整机制。从《三年行动计划》启动开始,每一年的年初,相关部门将组织对北京市零售百货、超市连锁、餐饮等商业服务业基层员工进行宣贯,明确服务提升标准和测评方法。之后在每一年的年终,根据宣贯执行结果及企业反馈进行总结,对标准和办法做调整优化,在次年继续实施宣贯与考察。通过这一严谨流程,形成“宣贯-执行-反馈-完善”的完整闭环,打造一套更为符合实际情况、可操作性强的服务标准和评价体系。

作为《三年行动计划》实施的主体,百家行业协会和商业服务企业联合发出优质服务“六全”倡议:全面建立服务质量管理体系、全力优化服务设施和环境、全员提升服务意识技能、全线拓展服务内容、全心改善服务方式、全程保障消费者合法权益。另外,北京市商务局同美团网、阿里巴巴口碑网签署了服务质量促进工作合作协议。下一步,为获得多维度、真实的消费者反馈意见,北京市商务局将联合美团网、口碑网等第三方网上服务平台,进行信息和数据共享,利用大数据分析研究商业服务业服务质量提升趋势,为相关决策提供支撑。

北京市商务局局长闫立刚指出,北京的高质量发展离不开商业服务业服务质量的全面提升。当前,随着经济社会的发展,消费需求持续升级,消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率都有了更高的要求,服务质量成为商业服务业企业核心竞争力之一。此次,北京市商务局与阿里巴巴口碑网和美团网分别签署了商业服务业服务质量促进工作合作协议,就是想依托两大网上平台在商业服务业方面用户评价大数据优势,通过对北京市商业服务业商户的用户评价数据分析,从而多维度、多角度实现对北京市商业服务业服务质量的可追踪、可管理、可优化,促进商家服务质量提升和可监督、可完善。北京市商务局、市商联会聘请了百名消费者为“服务质量特约监督员”,4月18日开始上岗监督,形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”五大监督机制,将监督评价结果纳入营商环境评价体系,切实做到“虚活实干、软活硬干”。同时,还将把提升服务质量工作纳入对各区营商环境考核评价指标体系,通过指标引导的方式,充分调动各区的工作积极性,共同把服务质量提升工作做好。

记者还从启动仪式上获悉,由北京市商务局联合北商研究院发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》(以下简称《报告》),对服务品牌品质、服务流程、服务时效、服务人员技能等多维度收集意见,涉及业态涵盖零售、餐饮、住宿、家政、电商、快递等,解析消费者对各业态服务水平的满意度,为2019年北京服务质量持续提高提供数据支持和趋势分析。《报告》显示,在调查所涉及的业态中,消费者对商场/购物中心提供的服务满意度最高,其次是餐饮行业和酒店行业。对于商场/购物中心服务品质的提升方向,消费者认为,在洗手间的整洁、休息区设计和停车便利化方面仍需作出改进。同时,消费者希望商场/购物中心能单独开设超市入口并提早营业,同时延长夜间营业时间,单独开设夜宵入口。在餐饮行业中,堂食服务满意度较高,外卖服务问题则相对集中,其中以包装不完整导致的菜品撒漏和错单现象居多。在电商领域,消费者认为,平台服务的突出问题主要包括规则不健全和个人信息保护不够等。


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